Haku
Viitteet 1-2 / 2
Service Design Approach to Develop Design Competence in a Finnish Retail Company’s Development Organization Focusing on the Non-Designers
(2022)
In recent years, there have been significant changes in the market, and companies have realized that they need to respond to the changing world faster to have resiliency and stay in business. It has been suggested that ...
Towards a Customer-Dominant Organisation – A Transformation Roadmap for Helsinki Marketing
(2021)
Elämme aikaa, jolloin valtaosa yrityksistä haluaa olla asiakaskeskeisiä. Vaikka liiketoimintakonsultit tarjoavat lukemattoman määrän ohjeita sen saavuttamiseksi näyttää kuitenkin siltä, että asiakaskeskeisyyttä on vaikea soveltaa ja toteuttaa menestyksekkäästi. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan sitä, mitä vaatimuksia organisaatioiden tulee täyttää, jotta ne voisivat saavuttaa asiakaskeskeisyyden ja yhä syvällisemmin ymmärtää asiakkaitaan. Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia sitä, mitkä ovat asiakaskeskeisen organisaation kulmakivet ja sitä, kuinka voidaan tukea organisaation muutosprosessia sen kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Tavoitteena on kehittää Helsinki Marketingille (Helsingin kaupungin omistama markkinointiyhtiö) viitekehys ja kartta muutokselle kohti asiakaskeskeisyyttä sekä tutkia kuinka muotoiluajattelu (design thinking) sekä yhteiskehittävä lähestymistapa (co-creative approach) voivat toimia muutoksen mahdollistajina.
Palvelu- ja asiakaskeskeinen logiikka (customer-dominant logic) muodostaa työn pääasiallisen teoreettisen lähtökohdan, mutta sen rinnalla tarkastellaan myös muita palvelukeskeisiä logiikoita (service logic, service-dominant logic) sekä asiakaskeskeisyyden konseptia. Perehtymällä palvelu- ja asiakaskeskeisen logiikan perusväitteisiin sekä asiakaskeskeisyyden konseptiin tunnistettiin asiakaskeskeisen organisaation kulmakivet. Muotoiluajattelu ja yhteiskehittäminen nähdään lähestymistapoina, jotka tukevat muutosprosessia ja niihin perehtymällä tunnistettiin organisaatiomuutoksen edellytykset.
Kyseessä on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka empiirisessä osiossa hyödynnettiin palvelumuotoilun double diamond -prosessimallia. Kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä olivat syvähaastattelut, joita kvantitatiivinen kysely tuki. Kehittämistehtävässä käytettiin useita palvelumuotoilun menetelmiä: sidosryhmäkartoitusta, me-we-us-ideointia, idea portfoliota, miellekuvakarttoja, world café -menetelmää sekä purjelaiva retrospektiiviä. Konkreettisia lopputulemia olivat kokonaisvaltainen muutoskartta painopisteineen, tiekartta vuosille 2020-2022 sekä yksityiskohtaisempi toimenpidesuunnitelma Helsinki Marketingin muutokselle asiakaskeskeiseksi.
Asiakaskeskeisen organisaation viitekehys kulmakivineen sekä organisaatiomuutoksen edellytykset ovat yleisiä ja siksi sovellettavissa erilaisiin organisaatioihin ja erilaisiin konteksteihin, niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Tutkimuksen tärkein johtopäätös on se, että kaikki asiakaskeskeisen organisaation kulmakivet vaativat huomiota ja tutkimuksessa tunnistettuja toimenpiteitä ja kaikki muutoksen edellytykset tulee huomioida, jotta organisaatio voi muuntautua asiakaskeskeiseksi....
-centricity or to succeed in implementing it. This thesis explores what it takes to reach this objective of being a customer-centric, or more accurately a customer-dominant organisation. The purpose was to explore what the cornerstones of a customer-dominant organisation...
-centricity or to succeed in implementing it. This thesis explores what it takes to reach this objective of being a customer-centric, or more accurately a customer-dominant organisation. The purpose was to explore what the cornerstones of a customer-dominant organisation...

